Profissionais a exercer em Call Center: principais Fatores de Risco e Riscos Laborais, Doenças Profissionais associadas e medidas de Proteção recomendadas


 

RESUMO

Introdução/ enquadramento/ objetivos

A generalidade dos trabalhadores de Call Center apresenta como principais fatores de risco/ riscos laborais a postura sentada mantida, movimentos repetitivos a nível do rato e teclado (e eventuais alterações músculo-esqueléticas), bem como esforço visual (e possível diminuição da acuidade e sensação de fadiga ocular), radiações eletromagnéticas (com consequências não consensuais entre investigadores), ruído (com eventual hipoacusia) e stress (com consequências variáveis entre os funcionários).

Metodologia

Trata-se de uma Revisão Bibliográfica Integrativa, iniciada através de uma pesquisa realizada em dezembro de 2017 nas bases de dados “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Abstracts of Reviews of Effects, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: comprehensive, MedicLatina, Academic Search Complete e RCAAP.

Conteúdo

Poder-se-á definir operador de Call Center como sendo aquele que usa simultaneamente o telefone e o computador para vender ou prestar outro serviço. Existem basicamente dois subtipos: os que recebem chamadas de clientes e tentam esclarecer as dúvidas e os serviços que tomam a iniciativa de contatar com o objetivo de vender algum produto/ serviço. Neste segundo grupo o controlo de produtividade é mais rígido e geram-se mais conflitos com os supervisores. Por sua vez, nos primeiros, as tarefas podem ser mais repetitivas, o horário de trabalho e pausas mais rígido e a autonomia menor. No nosso país a principal função dos Call Centers parece ser tirar dúvidas (90%), em contexto de assistência ao cliente. Para além disso, pode-se trabalhar diretamente para o empregador ou estar subcontratado. Esta modalidade de interação com o cliente é mais económica e atraente para a instituição; além de permitir um horário de atendimento muito mais vasto (sendo que em alguns contextos poderá chegar às 24 horas por dia e 365 dias por ano)- o que, por sua vez, poderá aumentar o stress e a dificuldade em conciliar o trabalho com a vida pessoal e familiar. No caso do sexo feminino poderão acrescer as tarefas domésticas.

Conclusões

Trata-se de um setor profissional com particularidades a nível de Saúde Ocupacional que excedem o simples trabalho de escritório, quer pelo vínculo laboral (ou falta dele), quer pela interação específica com os clientes e chefias, carga de trabalho e pouca autonomia. Seria pertinente investigar melhor a realidade nacional.

 

INTRODUÇÃO

A generalidade dos trabalhadores de Call Center (CC) apresenta como principais fatores de risco/ riscos laborais a postura sentada mantida, movimentos repetitivos da mão e pulso com o rato e teclado (e eventuais alterações músculo-esqueléticas), bem como esforço visual (e possível diminuição da acuidade e sensação de fadiga ocular), radiações eletromagnéticas (com consequências não consensuais entre investigadores), ruído (com eventual hipoacusia) e stress (com consequências variáveis entre os funcionários).

METODOLOGIA

Pergunta protocolar: quais os principais riscos e fatores de risco existentes para os profissionais que trabalham em CC, eventuais doenças profissionais associadas e medidas de proteção recomendadas?

Em função da metodologia PICo, foram considerados:

P (population): funcionários a exercer em CC.

I (interest): reunir conhecimentos relevantes sobre os principais riscos e fatores de risco existentes para os profissionais que exercem neste setor, eventuais doenças profissionais associadas e medidas de proteção recomendadas, segundo os dados mais recentemente publicados

C (context): saúde ocupacional nas empresas desta área

Foi realizada uma pesquisa em dezembro de 2017 nas bases de dados “CINALH plus with full text, Medline with full text, Database of Abstracts of Reviews of Effects, Cochrane Central Register of Controlled Trials, Cochrane Database of Systematic Reviews, Cochrane Methodology Register, Nursing and Allied Health Collection: comprehensive, MedicLatina e Academic Search Complete”. Utilizando a expressão “call center” foram obtidos 135 artigos, com os critérios publicação igual ou superior a 2007 e acesso a texto completo; foram selecionados após a leitura do resumo 12 artigos e, após a consulta do trabalho na íntegra, 11 artigos.

Contudo, como não se encontraram estudos relativos à realidade portuguesa nestas bases de dados indexadas, os autores procuraram trabalhos inseridos no RCAAP (Repositório Científico de Acesso Aberto em Portugal). Aqui, utilizando a expressão “call center”, foram obtidos 41 documentos; após a leitura do resumo dos mesmos foram selecionadas 5 investigações; após a consulta na íntegra mantiveram-se os mesmos trabalhos.

O resumo da metodologia aplicada nesta revisão pode ser consultado nos fluxogramas de 1ª e 2ª fases. Os artigos estão categorizados no quadro 1.

CONTEÚDO

Este setor está em larga expansão, pelo que cada vez emprega mais indivíduos, mesmo em países menos desenvolvidos. Estima-se que de 1998 para 2008 o número de profissionais que trabalhavam mais de oito horas triplicou (de 4,65 para 13,65 milhões), existindo entre 1,5 e 5 milhões na Europa e EUA, respetivamente1 e 250.000 só em França2. Outros autores apresentam números como 15.850 CC e 1,7 milhões de funcionários apenas considerando onze países europeus (em 2005), números que aumentam para os 60.000 CC e 4 milhões de funcionários considerando os EUA8. Só na Suécia, por exemplo, existiam cerca de 300 empresas desta área em 2004 e 55.000 funcionários em 20003. Na bibliografia consultada não forem encontrados dados mais recentes destes países ou associados a Portugal.

Poder-se-á definir operador de CC como sendo aquele que usa simultaneamente o telefone e o computador para vender ou prestar outro serviço em nome de uma empresa1,4-6.

Existem basicamente dois subtipos: os CC que recebem chamadas de clientes e tentam esclarecer as dúvidas e os serviços que tomam a iniciativa contatar com o objetivo de vender algum produto/ serviço. Neste segundo grupo o controlo de produtividade é mais rígido e geram-se mais conflitos com os supervisores. Por sua vez, nos primeiros, as tarefas podem ser mais repetitivas, o horário de trabalho e pausas mais rígido e a autonomia menor7. No nosso país a principal função do CC parece ser tirar dúvidas (90%), em contexto de assistência ao cliente6. Para além disso, pode-se trabalhar diretamente para o empregador ou estar subcontratado3,8. O funcionário pode só trabalhar no CC ou exercer simultaneamente outras atividades diferentes na empresa.

Esta modalidade de interação com o cliente é mais económica e atraente para a instituição; além de permitir um horário de atendimento muito mais vasto (sendo que em alguns contextos poderá chegar às 24 horas por dia e 365 dias por ano) – o que, por sua vez, poderá aumentar o stress e a dificuldade em conciliar o trabalho com a vida pessoal e familiar. No caso do sexo feminino poderão acrescer as tarefas domésticas6.

Alguns autores consideram que este trabalho é neotaylorista, dado não se distinguir muito dos riscos inerentes às linhas de montagem, ainda que envolva mais tecnologia6.

Geralmente a este setor é associada uma imagem negativa, ou seja, um tipo de trabalho com níveis elevados de stress e insatisfação, bem como ausência ou fraca progressão na carreira6.

Posturas forçadas/ mantidas e movimentos repetitivos

A elevada prevalência de LMEs (lesões músculo-esqueléticas) poderá estar associada, em alguns casos, a mobiliário desadequado e posturas incorretas9. Há uma relação, ainda que modesta, segundo alguns autores, entre a síndroma do canal cárpico, por exemplo, e o número de horas de utilização do rato e teclado5.

Um estudo nigeriano concluiu que 42 e 65,2% da amostra estudada neste setor referiu pelo menos um episódio de alteração músculo-esquelética nos últimos sete dias e dozes meses, respetivamente; sobretudo a nível da região cervical, ombros, dorso e região lombar; sendo que, em alguns casos, tal comprometia a capacidade laboral. Contudo, por sua vez, outras investigações nesse país concluíram que, por exemplo, entre profissionais que trabalham globalmente com computadores (e não só operadores de CC), 93,2% referia alterações a esse nível. Neste contexto a sintomatologia era mais prevalente em postos de trabalho com altura de mesa desadequada, atendimento de mais de 140 chamadas diárias, menos pausas, falta de hábito prévio em usar o computador, existência de conflitos e sexo feminino. Este estudo também concluiu que, dentro dos funcionários deste setor em específico, os sintomas a nível dos cotovelos eram duas vezes mais frequentes nos trabalhadores que não usavam headsets (auscultadores).

Contudo, de realçar que um investigador percecionou que as queixas músculo-esqueléticas também eram mais intensas, por exemplo, após a introdução de um novo programa informático, o que salienta a interação emocional paralela com estas questões1. O stresspode assim potenciar a incidência, prevalência e gravidade das lesões músculo-esqueléticas5,7,10, bem como da respetiva capacidade de coping.

Ruído

Um dos estudos consultados aponta para que, globalmente entre setores profissionais, cerca de 16% da perda auditiva está associada ao trabalho, sendo esta irreversível, a partir de determinada altura. Para além disso, o ruído também pode associar-se a ansiedade, depressão e alterações do sono4. Os autores deste presente artigo também já publicaram um trabalho (nesta mesma revista) onde salientavam outras consequências da exposição a este fator de risco laboral, nomeadamente várias alterações cardiovasculares (hipertensão arterial, taquicardia e isquemia do miocárdio), alterações do sono, respiratórias, obstétricas, imunológicas; bem como consequências a nível de desempenho e em variáveis psicológicas e/ ou neuropsiquiátricas.

Num estudo francês em CC, dois terços dos trabalhadores estudados demonstraram-se perturbados pelo nível de ruído existente no seu posto de trabalho10, enquanto uma outra investigação constatou que a exposição excedia os 88 dBs em 88% dos trabalhadores2. Por sua vez, em Inglaterra, quantificou-se que os operadores de CC estavam normalmente expostos a ruído na ordem dos 68 a 77 dBs, embora hajam estudos que apontam para valores máximos na ordem dos 90 dBs4. Ou seja, apesar de a probabilidade de hipoacusia não ser muito elevada, em alguns locais são atingidos os valores mínimos de ação considerados na generalidade dos países europeus. Na maior parte do tempo o ruído é proveniente das diversas conversas que se desenrolam no mesmo espaço; ainda que o nível deste não seja muito nocivo, dificulta a audição, o que faz com que o funcionário aumente o volume dos auriculares2. O uso destes últimos pode contribuir para a perda auditiva, sobretudo devido ao choque acústico2,4. Este fenómeno pode ser evitado através do uso correto do equipamento. Um artigo australiano associou ao choque acústico cefaleias, tonturas, tinito e diminuição da audição, mesmo após o horário laboral4. As empresas que produzem o equipamento telefónico devem aperfeiçoar os seus produtos, no sentido de usar proteções para o choque acústico. Para além disso, o sistema de ajustamento de volume deve estar visível e ter uso fácil. Como tal geralmente não ocorre e os funcionários atendem muitas chamadas, torna-se mais prático ter o som sempre no nível mais elevado. Em acréscimo, não é costume que os funcionários tenham formação relativa a estes pormenores técnicos, mesmo quando há troca de equipamento. O próprio equipamento raramente é limpo e as almofadas não são geralmente substituídas com regularidade2.

Para além disso, ainda que não desenvolvido com detalhe na bibliografia consultada, o fato de existirem várias pessoas a falar numa mesma sala e a usar auriculares com volume elevado, mais facilmente os trabalhadores elevam o seu tom de voz que, aliado ao tempo prolongado que permanecem a falar, poderá constituir um esforço vocal significativo.

Esforço visual

A utilização prolongada de écrans informáticos aumenta a probabilidade de surgirem problemas visuais4,11,12. Num estudo francês quase 60% dos trabalhadores avaliados desta área usavam correção de visão (óculos ou lentes de contato)10.

Um estudo brasileiro quantificou a prevalência de 55% de indivíduos com síndroma visual associado ao computador, mais frequente no sexo feminino e com cargas mais elevadas de trabalho11,12, bem como com menor reconhecimento a nível de desempenho laboral. Mais especificamente 73% referiu fadiga ocular, 55% sensação de queimor, 44% lacrimejo, bem como diminuição da acuidade visual12. Esta entidade foi descrita pela primeira vez em 1982 e justificada na altura com a excessiva e prolongada contração dos músculos ciliares; carateriza-se sobretudo por cansaço ocular, queimor, irritação ocular, eritema, visão desfocada, sensação de xeroftalmia, lacrimejo, aumento da frequência do ato de pestanejar, fotossensibilidade, diplopia (visão dupla); bem como cefaleias, dorsalgia, cervicalgia e contraturas musculares. Esta questão depende também da capacidade de acomodação do olho, uso de lentes de contato e da iluminância11.

REM (radiação eletromagnética)

Os autores deste artigo já publicaram, previamente e nesta revista dados sobre o eventual efeito da radiação ionizante e não-ionizantes, onde esta se insere. Os primeiros estudos sobre o efeito desta radiação na saúde surgiram na década de 50; dentro dos efeitos agudos destacam-se as alterações de memória e na aprendizagem, segundo alguns autores; no contexto dos efeitos crónicos podem surgir leucemia ou outros cancros, alteração da fertilidade e do normal desenvolvimento da gravidez, bem como distúrbios imunológicos, neurológicos e/ ou cardíacos. Mesmo realizando a pesquisa em bases de dados conceituadas, encontram-se artigos com conclusões totalmente díspares, ou seja, existem autores que defendem a inexistência de qualquer risco comprovado; enquanto que outros acreditam no oposto e, por fim, existem também investigações que alertam justamente para tal situação, ou seja, existência de resultados contraditórios, pelo que não se pode afirmar nada em concreto, com evidência científica clara e irrefutável. Uma parte considerável dos estudos é realizada com base em experiências em animais, pelo que extrapolar as conclusões para os humanos poderá não ser fácil ou linear. Ainda assim, a IARC (International Agency for Research on Cancer) classifica as radiações eletromagnéticas como “possivelmente carcinogénicas para os humanos”. Contudo, considera-se que, dentro da população global, existirão indivíduos com suscetibilidades diferentes para a radiação.

Por sua vez, no caso específico do telemóvel, existem estudos in vitro, nos quais a radiação implicou dano de DNA e consequente alteração no gene e produção proteica; contudo, também aqui não existem consensos. Ainda assim considera-se que a exposição varia inversamente com a distância à antena do telemóvel. Para além disso, torna-se complicado desenhar estudos corretos epidemiologicamente, uma vez que não existem populações com uso crónico e intenso de longa data (sendo os países nórdicos o local onde este aparelho mais cedo começou a ser usado pela população, em massa).

Neste setor profissional em específico, ainda que não salientado com destaque pela bibliografia selecionada, as principais fontes de REM são o computador e os aparelhos usados para fazer chamadas telefónicas.

 Qualidade do ar interior

A qualidade do ar interior varia inversamente com o número de trabalhadores no mesmo local, sobretudo se de pequena dimensão. Para além disso, a utilização de sistemas de ar condicionado desadequados e/ou uso de materiais inapropriados (quer a nível de construção, quer no imobiliário) e/ou técnicas de manutenção e limpeza menos corretas, contribuem para a diminuição da qualidade do ar- Síndroma do Edifício Doente. Os sistemas de climatização podem assim inserir fatores de risco físico, químico e biológico. O próprio metabolismo humano contribui para tal, através da emissão/ libertação de vapor de água, matéria particulada, escamas de pele, pelos/ cabelos, fibras têxteis e microrganismos. Para além disso, os poluentes que possam existir numa sala facilmente são distribuídos para outras divisões, se o sistema de ventilação/ climatização for comum13.

Stress

Neste setor as condições que mais contribuem para potenciar o stress são a elevada carga de trabalho aos níveis emocional (sobretudo pelo contato interpessoal), cognitivo e físico9; bem como a pressão temporal de produtividade e a eventual falta de apoio(quer de chefias, quer de colegas). A própria monitorização de desempenho pode ser informática, sendo que em algumas empresas a chefia tem acesso ao número de chamadas atendidas, tempo de duração das mesmas até mesmo o conteúdo verbal; por vezes, não com o objetivo de fornecer feedbacks construtivos, mas para criticar e punir14. Para o stress podem ainda contribuir a discordância entre as necessidades individuais do trabalhador e da empresa, bem como os conflitos e a competição entre colegas10. Um estudo da América no Norte concluiu que as principais fontes de stress nesta área eram a valorização da quantidade versus qualidade, existência de clientes abusivos, monitorização das chamadas para efeitos punitivos, equipamento desadequado e falta de apoio15.

Tradicionalmente associa-se este setor a níveis elevados de stress ou até burnout, bem como de absentismo e turnover. Alguns investigadores associaram tal a papéis laborais ambíguos (incerteza em relação ao que a empresa espera dos funcionários e feedbacks incompletos em relação ao desempenho), conflitos, carga de trabalho (número de tarefas por tempo) e interações negativas destas questões com a vida familiar. Quanto mais elevado o nível de stress/ burnout, menor será a capacidade do funcionário em contribuir para os objetivos da empresa e maior a probabilidade de somatização. Um turnover elevado aumenta o número de funcionários pouco experientes e, provavelmente, a qualidade do serviço prestado, penalizador para a organização. O burnout poderá surgir como reação à exposição prolongada ao stress. Este conceito é composto pelas dimensões de exaustão emocional, despersonalização (indiferença aparente) e menor autoestima, culminando geralmente numa diminuição de produtividade, maior absentismo e troca de posto de trabalho14. A despersonalização torna-se razoavelmente frequente nos trabalhadores com vínculo precário que trabalhem há mais de dois anos neste setor, segundo alguns autores. Para além disso, nos trabalhadores temporários é mais prevalente um nível socioeconómico mais baixo e um menor apoio familiar (com mais frequência são solteiros e sem filhos)7, o que poderá influenciar a capacidade de coping, uma vez que o apoio social previsivelmente atenuará o stress8.

stress psicossocial neste setor foi associado ao consumo de fármacos num estudo francês (hipnóticos, ansiolíticos e antidepressivos)10.

Em alguns CC, contudo, os funcionários não trabalham a tempo inteiro nesta área, ou seja, parte do seu tempo laboral é utilizado para outras tarefas no mesmo empregador, atenuando assim algumas questões psicossociais e músculo-esqueléticas8.

Tarefas menos complexas podem ser mais monótonas e repetitivas; tarefas mais complexas são mentalmente mais exigentes mas, eventualmente, mais aliciantes, motivadoras e desafiadoras, contribuindo para uma maior progressão técnica do funcionário; contudo, o erro também se tornará mais provável e/ou grave. A localização do CC numa cidade pequena dificulta a troca de trabalho em caso de insatisfação mas, por outro lado, pode proporcionar maior apoio social. Logo, todos estes detalhes podem atenuar ou potenciar o stress, consoante a personalidade e capacidade de coping do funcionário. Num estudo sueco concluiu-se que as questões associadas a stress mais intenso foram a pressão temporal e o menor apoio social dos colegas, ao contrário das exigências cognitivas (tarefas mais complexas associavam-se aqui a níveis menores de stress). Este foi também mais intenso no sexo feminino e nos CC de cidades mais pequenas8. As tarefas monótonas e exigentes aumentam o stress, rotatividade e a diminuição da motivação15. Neste trabalho por vezes há falta de autonomia; os funcionários limitam-se a seguir protocolos de atuação6.

Um estudo português encontrou correlações estatisticamente significativas entre a exaustão emocional e a incivilidade dos supervisores e clientes, bem como desta última com o absentismo a curto prazo. Nesta amostra cerca de metade apresentava níveis de burnoutseveros. Na Austrália, por exemplo, um estudo estimou que neste setor havia o dobro do turnover da generalidade dos setores profissionais15.

O absentismo neste setor parece incluir maior número de episódios quando comparado com outros setores profissionais; contudo, estes parecem ser mais breves (menos dias de ausência)10. A elevada rotatividade (cerca de 50% ao ano) e o absentismo poderão ser justificadas pelo stress. Os recursos humanos tentam atenuar tal contratando indivíduos com mais idade e sediando o posto de trabalho em locais menos desenvolvidos. A maioria opta por este tipo de trabalho devido ao desemprego e à necessidade de obter algum rendimento6.

Satisfação Laboral/ Qualidade de Vida

O conceito de qualidade de vida varia culturalmente e pode incluir parâmetros como saúde, habitação, educação, ambiente, segurança, lazer e tecnologia. Posteriormente surge o conceito de qualidade de vida laboral, que destaca questões organizacionais (remuneração, progressão na carreira, aquisição de novas competências, segurança laboral, interação entre colegas e prazer obtido pelas atividades desenvolvidas), ainda que no seu início (século passado) incidisse particularmente no trabalho infantil, pausas semanais e direitos após acidente de trabalho. No caso específico dos CC, existem particularidades que podem alterar a qualidade de vida profissional, nomeadamente a exigência tecnológica, a repetibilidade e o controlo do ritmo e produtividade do funcionário9.

O turnover neste setor é inversamente proporcional ao emparelhamento/ sincronização organizacional e afetivo, bem como com a satisfação laboral (mas com maior intensidade para o primeiro)16.

No passado a maioria dos trabalhadores de CC era jovem (20 a 35 anos), geralmente licenciados e sem colocação na sua área de formação; mais recentemente verificou-se o ingresso neste setor de funcionários com mais idade. As técnicas de outsourcing(subcontratação) visam a diminuição dos custos e passaram a ser mais frequentes neste setor; para além de tal permitir, teoricamente, utilizar funcionários mais experientes nesta área que os existentes na própria instituição. Em 2008 estimou-se que cerca de 70% das empresas europeias utilizavam o outsourcing. Poderão assim existir situações de funcionários a trabalhar lado a lado com as mesmas funções mas com empregadores, vencimento, contrato, vínculo e direitos laborais diferentes6, o que poderá potenciar o stress.

Para além do vínculo oficial descrito por escrito, alguns autores descrevem o conceito de contrato laboral psicológico, ou seja, acordo não escrito que inclui obrigações e direitos bi ou unilateralmente. Estes vínculos podem ser mais restritos e temporalmente localizados ou mais abrangentes e duradoiros, sobretudo se existir uma ligação afetiva intensa. Num modelo equilibrado, o funcionário espera que o empregador desenvolva as suas competências, potenciando a sua empregabilidade laboral, mais do que a manutenção do vínculo. Neste setor os trabalhadores geralmente percebem que o posto é temporário, com tarefas bem delimitadas e com obrigações apenas a curto prazo6. Os funcionários com vínculo temporário apresentam geralmente menos compromisso a longo prazo; a subcontratação (ficar com dois empregadores) pode piorar ainda mais a situação15.

Medidas de proteção coletiva e individual

Nenhum dos artigos consultados referiu dados diretos a estes dois níveis.

Poder-se-ão ainda assim ponderar medidas de proteção coletiva baseadas na rotatividade de tarefas em função dos fatores de risco laborais; exercício generalista e ginástica laboral para questões de robustez músculo-esquelética; turnos mais curtos e/ou pausas mais frequentes e/ou prolongadas; medidas de isolamento e/ou produção de menor ruído; formação relativamente aos equipamentos utilizados e boa manutenção dos mesmos; bem como formação para as chefias a nível de liderança e gestão de conflitos.

A nível de equipamentos de proteção individual poder-se-á considerar, se adequado, por exemplo, o uso de ratos com base de suporte para o punho mais elevada e/ou alargada.

Sinistralidade

Não foram encontrados dados relativos a acidentes neste setor, entre os artigos selecionados. Poder-se-á supor, contudo, que os principais eventos sejam as quedas ao mesmo nível (dentro das instalações do empregador) e os de viação (no trajeto direto casa/trabalho e vice-versa).

Doenças Profissionais

Ainda que não mencionadas diretamente na bibliografia selecionada, poderão ser consideradas a hipoacusia e lesões músculo-esqueléticas (como síndroma do túnel cárpico, tenossinovites e outras tendinites diversas).

 CONCLUSÃO

Trata-se de um setor profissional com particularidades a nível de Saúde Ocupacional que excedem o simples trabalho de escritório, quer pelo vínculo laboral (ou falta dele), quer pela interação específica com os clientes e chefias, carga de trabalho e pouca autonomia. Seria pertinente desenvolver investigações que avaliassem melhor a realidade nacional.

CONFLITOS DE INTERESSE, QUESTÕES ÉTICAS E/OU LEGAIS

Nada a declarar.

AGRADECIMENTOS

Nada a declarar.

BIBLIOGRAFIA

1)Odebiyi D, Akanle O, Akinbo S, Balogun S. Prevalence and impact of work- related musculoskeletal disorders on job performance of call center operators in Nigeria. Theijoem. 2016, 7(2), 98-106.

2)Trompette N, Chatillon J. Survey of noise exposure and background noise in call centers using headphones. Journal of Occupational Enviromental Hygiene, 9, 381- 386.

3)Norman K, Floderus B, Hagman M, Toomingas A. Musculoskeletal symptoms in relation to work exposures at call center companies in Sweden. Work 30. 2008, 201- 214.

4)Beyan A, Demiral Y, Cimrin A, Ergor A. Call center and noise-induced hearing loss. Noise & Health. 2016, 18, 113- 116.

5)Krause N, Burgel B, Rempel D. Efford- reward imbalance and one-year change in neck-shoulder and upper-extremity pain among call center computer operators. Scandinavian Journal of Work Environment & Health. 2010, 36(1), 42- 53.

6)Ovaia M. O Outsourcing nos Call Centers e as repercussões ao nível dos trabalhadores. Dissertação de Mestrado em Economia e Gestão de Recursos Humanos. Faculdade de Economia da Universidade do Porto. 2014, 1-88.

7)Mannocci A, Natal A, Colamestra V, Boccia A, LaTorre G. How are the temporary workers? Quality of life and burnout in a call center temporary employment in Italy: a pilot observational study. Annali dell Istituto Superiori di Sanitá. 2014, 50(2), 153-159.

8)Kjellberg A, Toomingas A, Norman K, Hagman M, Herlin R, Tornquist E. Stress, energy and psychosocial conditions in different types of call centers. Work 36. 2010, 9-25.

9)Parise J Soler Z. Quality of working life of call centers workers. Revista Brasileira de Enfermagem REBEN. 2016, 69(4), 704-709.

10)Charbotel B, Croidieu S, Vohito M, Guerin A, Renaud L, Jaussaud J et al. Working conditions in call centers, the impact on employee health: a transversal study- Part II. International Archives of Occupational Health. 2009, 82, 747- 756.

11)Sá E, Junior M, Rocha L. Risk factors for computer visual syndrome (CUS) among operators of two call centers in São Paulo, Brazil. Work 41, 2012, 3568- 3574.

12)Sá E, Junior M, Rocha L. Risk factors for computer visual syndrome among operators of two Call Centers in São Paulo, Brazil. Work. 2012, 41, sup 1: 3568-3574.

13)Godoy R. O ar condicionado como fonte potencial de risco à saúde dos trabalhadores de Call Centers. Universidade Tecnológica Federal do Paraná. Trabalho de conclusão de Curso (Especialização). 2013, 1-54.

14)Mellor D, Moore K, Siong Z. The role of general and specific stressors in the health and well-beings of call center operators. Work 52. 2015, 31- 43.

15)Reis J. As relações entre Burnout, Incivilidade no Trabalho e Absentismo em Trabalhadores de Call Center. Dissertação para a obtenção do grau de mestre em Psicologia, Especialidade em Psicologia Clínica e de Aconselhamento. Universidade Autónoma de Lisboa, Departamento de Psicologia. 2016, 1-248.

16)Silva G. Empenhamento organizacional afetivo, satisfação profissional e intenção de turnover: um estudo exploratório numa amostra de trabalhadores do setor dos Call Centers. Tese de Mestrado. 2009.

Fluxograma da 1ª fase

Fluxograma da 2ª fase

 

Tabela 1: Caraterização metodológica dos artigos selecionados

Artigo Classificação Metodológica Resumo
1 Observacional analítico transversal Foram avaliados 374 funcionários de CC, provenientes de quatro empresas Nigerianas, relativamente a questões músculo-esqueléticas. Verificou-se que 42 e 65% apresentavam queixas a esse nível na última semana e no último ano, respetivamente; sobretudo nas áreas do pescoço, ombro e área lombar, por vezes alterando a capacidade de trabalho.
2 Observacional analítico transversal Este artigo retrata a exposição ao ruído em trabalhadores de CC que utilizam auscultadores. Os autores concluíram que apesar de o risco de hipoacusia ser discreto, por vezes, os níveis doseados excedem os considerados como seguros na generalidade dos países europeus.
3 Observacional analítico transversal Esta investigação sueca pretendeu estudar a eventual associação entre o trabalho executado nos CC e os sintomas músculo-esqueléticos, sobretudo nas regiões do pescoço, ombro, braço e mão; dando alguma enfase à distinção entre funcionários internos e externos. A mostra incluiu 1183 trabalhadores de 28 instituições. Os autores percecionaram uma relação entre caraterísticas desfavoráveis da organização e gestão do trabalho e ambiente psicossocial, com as queixas músculo-esqueléticas.
4 Estudo de caso Neste artigo os autores destacaram a exposição ao ruído neste contexto profissional, fornecendo dados de um caso concreto.
5 Observacional Analítico longitudinal Neste estudo avaliou-se a evolução das algias nos membros superiores e área cervical, entre 165 trabalhadores de CC, no início e após a implementação de medidas ergonómicas.
6 Estudo de caso Nesta Tese nacional, a autora entrevistou 15 trabalhadores de CC, enfatizando sobretudo a forma como a subcontratação neste setor influencia a contrato/ vínculo laboral emocional.
7 Observacional analítico transversal Nesta investigação pretendeu-se avaliar a qualidade de vida e burnout em funcionários deste setor. Os autores concluíram que a prevalência de sintomas e a qualidade de vida eram inferiores à da generalidade da população.
8 Observacional analítico transversal O objetivo desta investigação foi identificar os riscos associados ao stress em 1183 trabalhadores de CC, de 28 empresas Suecas, quer internos, quer externos. Os autores concluíram que a pressão temporal associada à falta de apoio eram as questões mais significativas a este nível.
9 Observacional analítico transversal Foi analisada a qualidade de vida laboral numa amostra de 173 operadores de CC brasileiros, utilizando o questionário QVP-35. Os autores concluíram que era necessária uma melhor organização do processo de trabalho.
10 Observacional analítico transversal Os autores deste trabalho tiveram como objetivo avaliar o impacto das condições de trabalho em CC na saúde global dos funcionários, reunindo a amostra de funcionários de 47 médicos do trabalho franceses (cerca de 2000 funcionários). A recolha de informação incidiu sobretudo nas ausências ao trabalho, alterações na audição e visão, queixas músculo-esqueléticas e uso de substâncias psicoativas. Usou-se o questionário de avaliação do estado geral de saúde GHQ-12. Concluiu-se que neste setor profissional o stress é muito prevalente.
11 Observacional analítico transversal Os autores pretenderam analisar a existência de síndroma visual associada ao computador em dois CC brasileiros, no total de 476 funcionários. Quantificou-se esta prevalência em 74%.
12 Observacional analítico transversal Nesta investigação os autores pretenderam quantificar a prevalência de diversos sintomas associados à síndroma visual relativa à utilização de computadores.
13 Estudo de caso Nesta investigação brasileira a autora avalia vários parâmetros representativos da qualidade de ar interior em CC, sugerindo algumas formas de atuação para potenciar os resultados.
14 Observacional analítico transversal Neste trabalho foi salientada a exposição ao stress e ocorrência de burnout, com destaque para o absentismo e turnover consequentes, sobretudo associado à ambiguidade de papéis, conflitos, sobrecarga de tarefas e desacordos familiares associados às condições laborais.
15 Observacional analítico transversal Neste artigo o autor realça a relação existente entre a incivilidade de chefias e colegas perante o burnout e absentismo, numa amostra de 203 trabalhadores deste setor.

(1)Mónica Santos

Licenciada em Medicina; Especialista em Medicina Geral e Familiar; Mestre em Ciências do Desporto; Especialista em Medicina do Trabalho; Presentemente a exercer nas empresas Medicisforma, Servinecra, Serviço Intermédico, Securilabor, Gliese, CSW e SBE; Diretora Clínica da empresa Quercia; Diretora da Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional on line. Endereços para correspondência: Rua Agostinho Fernando Oliveira Guedes, 42, 4420-009 Gondomar. E-mail: s_monica_santos@hotmail.com.

(2)Armando Almeida

Doutorado em Enfermagem; Mestre em Enfermagem Avançada; Especialista em Enfermagem Comunitária; Pós-graduado em Supervisão Clínica e em Sistemas de Informação em Enfermagem; Docente na Escola de Enfermagem (Porto), Instituto da Ciências da Saúde da Universidade Católica Portuguesa; Diretor Adjunto da Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional on line. 4420-009 Gondomar. E-mail: aalmeida@porto.ucp.pt.

(3)Tiago Oliveira

Licenciado em Enfermagem pela Universidade Católica Portuguesa. Frequenta o curso de Técnico Superior de Segurança no Trabalho. Atualmente exerce a tempo inteiro como Enfermeiro do Trabalho. No âmbito desportivo desenvolveu competências no exercício de funções de Coordenador Comercial na empresa Academia Fitness Center, assim como de Enfermeiro pelo clube de futebol União Desportiva Valonguense. 4435-718 Baguim do Monte. E-mail: tiago_sc16@hotmail.com.


Santos M, Almeida A, Oliveira T. Profissionais a exercer em Call Center: principais Fatores de Risco e Riscos Laborais, Doenças Profissionais associadas e medidas de Proteção recomendadas. Revista Portuguesa de Saúde Ocupacional. 2018, volume 5, 1-13.

 

 

Fonte: http://www.rpso.pt/profissionais-exercer-call-center-principais-fatores-risco-riscos-laborais-doencas-profissionais-associadas-medidas-protecao-recomendadas/

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Eleições dos Órgãos Dirigentes do STCC, tás logado?  + Debate “Como Organizar uma Luta Colectiva” 12 DE MAIO 2018


 

Eleições dos Órgãos Dirigentes do STCC, tás logado?

As votações presenciais para os associados terão lugar no período das 10h às 19h 

Debate a partir das 15h.”Como Organizar uma Luta Colectiva”,

Oradores o António Brandão Guedes , Trabalhou Autoridade para as Condições de Trabalho e Membro da Base Fut e o João Pascoal, da Comissão de Trabalhadores do Santander.

António Brandão Guedes Base Fut e Ex-trabalhador Autoridade para as Condições de TrabalhoAntónio Brandão Guedes

João Pascoal, da Comissão de Trabalhadores do Santander. Mudar Movimento de Unidade Democracia e Acção Reivindicativa

 

 

João Pascoal

 

O Debate é aberto a todos e todas.

Rua Maria nº 15 em Lisboa  (Próximo do Metro do Intendente)

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GREVE TELEPERFORMANCE DE SETÚBAL – 8 DE MAIO 2018


GREVE TELEPERFORMANCE DE SETÚBAL

8 DE MAIO – DAS 15H ÀS 18H

Greve TP Setúbal Call Center tás logado

Greve Teleperformance 08 de Maio 2018 Stcc Sindicato dos Trabalhadores de Call Center Tás logadoGreve Teleperformance 08 de Maio 2018 Stcc Sindicato dos Trabalhadores de Call Center Tás logado2Greve Teleperformance 08 de Maio 2018 Stcc Sindicato dos Trabalhadores de Call Center Tás logado9

Hoje houve greve na Teleperformance de Setúbal. Dezenas de trabalhadores pararam durante três horas e estiveram em protesto em frente à empresa a reivindicar: Progressão salarial; Fim dos contratos Emprecede; Prémio de Assiduidade para todos; Fim do Assédio Moral!

Foi um grande dia de luta a que se seguirão mais!

Greve Teleperformance 08 de Maio 2018 Stcc Sindicato dos Trabalhadores de Call Center Tás logado

Greve Teleperformance 08 de Maio 2018 Stcc Sindicato dos Trabalhadores de Call Center Tás logado

PARTILHA! DIVULGA! SINDICALIZA-TE!

Aqui podem ver o panfleto que estaremos a distribuir hoje na Teleperformance de Setúbal.

SINDICALIZA-TE! PARTILHA! DIVULGA!

Greve 8 de Maio 2018 TP Setúbal

Greve 8 de Maio 2018 TP Setúbal.V

GREVE TELEPERFORMANCE DE SETÚBAL – 8 DE MAIO

NÃO LUTAMOS POR COMISSÕES, LUTAMOS POR SALÁRIOS EM CONDIÇÕES!

Mais uma vez a administração da Teleperformance Portugal demonstrou o seu desprezo pelos seus próprios trabalhadores e estruturas representantes. Desta vez foi a resposta (ou melhor, a não resposta) dada pela mesma administração da TP ao Caderno Reivindicativo entregue pelos trabalhadores da Teleperformance de Setúbal. Neste, os trabalhadores faziam onze propostas e nenhuma delas foi sequer levada em consideração. Isto apesar das propostas constantes no caderno terem sido não só votadas, mas discutidas por todos os trabalhadores presentes como sendo os problemas mais prementes com que se debatem diariamente, em Plenário realizado a 1 de Fevereiro e subscritas por muitos outros trabalhadores deste e doutros sites e pelos seus familiares, bem como antigos trabalhadores da Teleperformance, numa recolha de assinaturas em papel e online que durou um mês e reuniu mais de 200 assinaturas.

Aquando da entrega do caderno reivindicativo foi convocado novo plenário para 12 de Abril. A Teleperformance, ciente da crescente insatisfação dos trabalhadores do site de Setúbal, visível no consecutivo aumento de participantes nas ações reivindicativas organizadas pelo STCC, ao invés de dar resposta às exigências subscritas, ou pelo menos demonstrar abertura nesse sentido, preferiu utilizar um subterfúgio, por forma a desmobilizar e dividir os trabalhadores. E qual foi esse subterfúgio? A promessa, feita em véspera do Plenário de Trabalhadores, de um aumento de 50 euros no prémio/comissões do cliente Wizink às equipas de suporte da referida campanha, que no geral têm sido os trabalhadores mais ativos nas várias ações sindicais.

Mas, como se costuma dizer “o tiro saiu-lhes pela culatra”. A Teleperformance, decerto não esperava uma adesão ainda maior de trabalhadores neste plenário, mas foi o que aconteceu. Não só houve uma maior participação de trabalhadores de outros departamentos, como para “desgosto” da Teleperformance, houve uma ainda maior participação dos trabalhadores das referidas áreas de suporte, com mais de 90% de participação na reunião de 12 de Abril.

E o que pretendem, ou melhor, o que exigem os trabalhadores da Teleperformance de Setúbal? A que conclusões chegaram? Que querem melhores comissões? Não! O que os trabalhadores
querem é isto:

1. PROGRESSÃO SALARIAL PARA TODOS OS TRABALHADORES DA TELEPERFORMANCE!

Sim falamos dos mais de 8000 trabalhadores espalhados por todos os sites, desde Lisboa a Setúbal, Porto e Covilhã! Porque simplesmente não faz sentido, nem ninguém ainda acredita que com os lucros, o crescimento mais que visível com tantos edifícios, com o volume de negócios que a própria Teleperformance tanto publicita, que esta não tenha “condições” para pagar mais que o SMN como vencimento base, quer seja a um trabalhador chegado há um mês, quer tenha 10 anos de antiguidade na empresa. Porque as comissões como tantas vezes é dito pelos próprios responsáveis da empresa, podem ser diminuídas ou até retiradas, pelo que só podemos contar com aquilo que é garantido – o vencimento base!

2. PASSAGEM IMEDIATA A CONTRATO TELEPERFORMANCE DE TODOS OS CONTRATOS EMPRECEDE!

Porque já toda a gente sabe que esta empresa é apenas fachada para a Teleperformance “reter” ainda mais lucro sobre o trabalho destes colegas. Todos nós sabemos bem que a Emprecede só fornece “mão de obra” à Teleperformance e a mais nenhuma outra empresa! Ainda para mais, quando a Teleperformance é beneficiada pelo Estado, juntamente com outras “grandes empresas criadoras de postos de trabalho” em 41 milhões de euros em incentivos fiscais! Dinheiro dos nossos impostos, de todos nós, para alimentar uma ETT de fachada! Se a TP cria emprego, porque não é a TP a contratar?

3. QUE TODOS OS TRABALHADORES TENHAM DIREITO AO CHAMADO “PRÉMIO DE ASSIDUIDADE”;

Que todos os trabalhadores tenham direito ao chamado “prémio de assiduidade”, que foi retirado unilateralmente pela empresa a todos os trabalhadores contratados após Novembro 2014. Esta diferença , que configura um dos maiores abusos e prepotência da Teleperformance, que tentou reduzir até o mesmo aos outros trabalhadores o prémio de assiduidade, aquando do primeiro aumento do SMN decretado pelo atual Governo, o que foi impedido pela ação do STCC.

4. COMBATE EFECTIVO AO ASSÉDIO MORAL;

Combate efetivo ao Assédio Moral, começando pela afixação de legislação atualizada sobre assédio moral/laboral nos inúmeros sítios disponíveis para informações nos sites da Teleperformance. Porque os mesmos não podem servir apenas para publicidade gratuita da empresa ou para fomentar as “denúncias sobre fraude”. É também necessário que todos os trabalhadores tenham conhecimento dos seus direitos, assim como as chefias dos seus deveres.

Além disto, insistimos e mantemos todos os outros pontos subscritos no caderno reivindicativo , por isso, vamos voltar a coloca-lo disponível para assinatura on-line, quem não tiver subscrito, pode e deve fazê-lo!

DIA 8 DE MAIO – GREVE DAS 15H ÀS 18H!

Agora questionam-se e, como vão os trabalhadores fazer valer as suas reivindicações? Com mais abaixo assinados? Não! Os trabalhadores estão cientes e convictos da justiça das suas exigências. Perante a intransigência da Teleperformance, os trabalhadores do Site de Setúbal da Teleperformance decidiram realizar uma greve parcial de três horas no próximo dia 8 de Maio, entre as 15 e as 18 horas.

Este pretende ser apenas mais um passo numa luta que se pretende manter e alargar a todos os sites, campanhas e trabalhadores da Teleperformance. Não estamos dispostos a ceder nem em mantermo-nos silenciosos e cabisbaixos. Dia 8 (re)começamos uma luta por salário, por condições de trabalho, mas sobretudo por respeito e dignidade. Não somos números, somos seres humanos com famílias para alimentar e contas para pagar! Não vivemos para trabalhar, trabalhamos para viver!

E tu? E vocês restantes colegas? Vão ficar a ver? Ou também é lógico para vocês que uma pessoa que trabalha anos a fio na mesma empresa tenha algo tão simples como uma profissão reconhecida como tal, com direito a algo tão normal como progressão salarial?

A União dos Sindicatos de Setúbal ao dos trabalhadores da Teleperformance

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1º de Maio desta vez em Setúbal Stcc, tás logado esteve lá!


1° DE MAIO - STCC EM SETÚBAL 1

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Greve na ManpowerGroup no Centro de Contacto da EDP em Seia 8 de Maio 2018


 

O STCC, tás logado apoia e está solidário com a luta destes trabalhadores…

Força colegas…….todos juntos…..sempre na luta…..sempre unidos

Comissão Sindical Site-Cn ManpowerGroup‎Greve na ManpowerGroup no Centro de Contacto da EDP em Seia

 

Greve reafirma exigências à EDP e à Manpower

Por salários melhores e vínculo directo e estável, para o desempenho de funções permanentes, os trabalhadores do Centro de Contacto da EDP, em Seia, contratados através da ManpowerGroup Solutions, estão a fazer hoje uma greve de 24 horas, com uma adesão de 75 por cento, informou o SITE Centro-Norte.
8.5.2018

Os trabalhadores lutam por melhores aumentos salariais e pela melhoria das condições de vida e de trabalho. Para o nível de exigência desta actividade da EDP, os trabalhadores ganham muito pouco. Para o corrente ano, os salários propostos pela Manpower variam, conforme os escalões de antiguidade, entre 580 euros (salário mínimo nacional) e 625 euros. As reivindicações salariais dos trabalhadores variam entre 603 e 633 euros.

Durante a concentração realizada ao final da manhã, junto à entrada do Centro de Contacto (na foto), na intervenção de um dirigente sindical destacou-se que são justas as reivindicações dos trabalhadores e que a ManpowerGroup e a EDP têm de abrir os cordões à bolsa. A exigência tem ainda mais justificação, quanto a EDP apresentou mais de mil milhões de euros de lucros em 2017 e, com a sua política de recurso a empresas de «prestação de serviços», é a principal responsável pelos baixos salários praticados.

Tal como em situações semelhantes noutras regiões, o SITE C-N defende que os 600 trabalhadores deste Centro de Contacto devem ser trabalhadores da EDP e não de uma «prestadora de serviços». Foi feito apelo a que o poder político (Governo e Assembleia da República) tome decisões, quer quanto à integração destes trabalhadores na EDP, quer quanto à eliminação desta prática de baixos salários.

Fonte: http://www.fiequimetal.pt/index.php/noticias/895-greve-em-seia-reafirma-exigencias-a-edp-e-a-manpower

 

Os trabalhadores da ManpowerGroup a prestar serviço no Centro de Contacto da EDP em Seia irão paralisar dia 8 de Maio de 2018 no período compreendido, entre as 00h00 e às 24h00 .
São objectivos desta Greve:
– Por melhores aumentos salariais.
– Pela melhoria das condições de vida e de trabalho.

P’la Direcção e Comissão Sindical Site-CN

Evento criado  https://www.facebook.com/events/188928141924754/

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Antes de maltratar um atendente de telemarketing, saiba tudo o que não te contaram sobre a rotina de trabalho de um call center


Você, com certeza, já perdeu a paciência com alguma ligação do pessoal do telemarketing ao longo dessa semana. E eu não te julgo, é irritante mesmo. Às vezes são várias ligações por dia em que a linha fica muda e depois cai. E o pior, quando a ligação não cai, o atendente te enche de perguntas com aquela voz robótica e depois te deixa esperando na linha por longos minutos enquanto ele procura qualquer coisa no sistema – quase sempre inoperante. Sim, eu também me irrito quase todos os dias com o telemarketing, porém, antes de ofender o atendente e as próximas três gerações da sua família, eu me lembro de que já estive no lugar dele e sei o quão nocivo pode ser o ambiente de trabalho em um Call Center. Se ainda não te contaram o que acontece do outro lado da linha nessas ligações telefônicas que infernizam tanta gente todos os dias, me acompanhe neste relato.

Comecei a trabalhar no Call Center em 2010. Eu vinha de uma cidade do interior de São Paulo e tinha acabado de sair do Ensino Médio, então imagine a minha surpresa ao esbarrar, logo no meu primeiro dia de trabalho, com uma moça que foi trabalhar usando, com muita segurança e propriedade, uma espalhafatosa fantasia de demônio. O Call Center é um ambiente bastante democrático; boa parte das pessoas que trabalham ali são aquelas que, de alguma forma, estão à margem da sociedade, gays, lésbicas, travestis, pessoas com visuais considerados pouco convencionais, e até ex-presidiários. Lembro-me de pensar no meu primeiro dia, “Estou em uma festa rave!”. A impressão de festa rave, porém, se dissipou logo nos primeiros momentos do treinamento. Fui apresentado a uma infinidade inacreditável de telas pretas, teclas de atalho, sistemas e mecanismos com que eu trabalharia nos próximos meses. Era tudo tão novo e, à primeira vista, tão complicado, que eu quase surtei. Me apresentaram também a um script de uma página inteira de perguntas, frases e jargões que eu obrigatoriamente teria que usar em todos os meus contatos telefônicos no Call Center. Ah, e me disseram para que eu não perdesse muito tempo em uma única ligação. Eu teria que ser rápido e assertivo. E esse treinamento para me ensinar a ser um robô durou apenas dois dias. Sim, dois dias!

Depois do treinamento me levaram para a operação – um mar de pessoas com headphones falando ao mesmo tempo aquele script engessado; uns gritando, outros tentando argumentar qualquer coisa com seus clientes irritados; e, transitando entre os atendentes, uns dois ou três supervisores gritando a plenos pulmões;“Vamos bater a meta, gente! Falta pouco!”

“VAMOS BATER A META, GENTE! FALTA POUCO!”

– É claro que fiquei em pânico, mas como não sou de ceder aos meus medos, sentei-me na minha PA – uma mesa com um computador e um headphone – e puxei a primeira ligação. Logo na primeira, um cliente se irritou com a minha falta de prática e, sem nenhum constrangimento, me mandou ir pro inferno. Foi grande a tentação, mas não dei a resposta que eu queria, “Vá você primeiro!”.

E o dia a dia na operação era muito mais frenético do que eu tinha imaginado. O sistema usado na maioria dos Call Centers faz várias ligações simultâneas e aleatoriamente, sem que ninguém precise discar o número de telefone das pessoas, aí a ligação cai para o primeiro atendente que estiver com a linha desocupada. Com certa frequência, o sistema lança ligações e nenhum atendente está disponível, então a pessoa do outro lado da linha atende o telefone e ele fica mudo por uns três segundos, depois a ligação cai. Cerca de dez ou vinte minutos depois, o sistema liga de novo para essa pessoa. Então muitas vezes a ligação caía pra mim e o cliente já atendia berrando palavrões terríveis, pois já tinha recebido umas cinco ligações mudas nas últimas horas. E imagine a reação daquele cliente ao me ouvir perguntando seu CPF, seu endereço, o nome da sua mãe, o seu e-mail e, depois de tudo isso, cobrando que ele efetuasse o pagamento de uma dívida que já estava prestes a caducar.

“Não leve as ofensas para o lado pessoal!”, disse a moça no treinamento. Mas às vezes era difícil não levar para o lado pessoal. Muitos clientes debocham do tom de voz do atendente, do seu sotaque, do seu vocabulário; isso quando os clientes não partem para a humilhação, dizendo coisas pesadas, como “tenho pena de você, porque você é um coitado ignorante que nunca vai chegar a lugar nenhum longe do Call Center!”. Era ultrajante, às vezes era doído, mas éramos orientados, em casos como esse, a dizer apenas: “Por falta de comunicação encerro a ligação.”, como um robô pré-programado que não tem emoções e só diz o que está no script. Se eu não usasse o script, perderia pontos na monitoria – uma espécie de avaliação de atendimento, feita três vezes por mês – , receberia um longo feedback do meu supervisor e entraria para o hall dos funcionários problemáticos. É claro que eu entrei várias vezes para o hall dos funcionários problemáticos.

EM UM DIA DE TRABALHO ATENDÍAMOS EM MÉDIA 100 LIGAÇÕES. EU TINHA A IMPRESSÃO DE ESTAR ESTANCANDO UMA SANGRIA INTERMINÁVEL.

O sistema lançava uma ligação atrás da outra. Eu encerrava um contato com um cliente furioso e, em uma fração de segundos outro cliente furioso já estava na linha.Em um dia de trabalho atendíamos em média 100 ligações. Eu tinha a impressão de estar estancando uma sangria interminável. Nunca tinha fim. E enquanto falava o “Alô, bom dia!” ao cliente, eu já tinha que estar puxando as informações pessoais dele em 8 diferentes telas pretas, acionadas por teclas de atalho que eu quase sempre confundia, pois eram muitas. Se eu bobeasse por um segundo, não teria as informações para confirmar com o cliente, ele acharia estranho e desligaria na minha cara. E se o cliente desligasse na minha cara, era uma chance desperdiçada de fazer um acordo de pagamento e bater a minha meta. Ah, a meta! Uma lousa pregada à parede da operação informava todos os dias qual era a meta de acordos de pagamento. A meta era praticamente inalcançável, mas a supervisora, cheia de frases motivacionais tiradas do google, tentava nos convencer de que, se nos esforçássemos, conseguiríamos. Se as frases motivacionais não funcionassem, ela pegava uma panela ou qualquer objeto que provocasse um barulho ensurdecedor e saía gritando pelos corredores: “Vamos gente! Falta pouco! Vai que dá! Vai que dá!”. Isso tudo acontecia enquanto estávamos em atendimento. Certo dia a algazarra provocada pela supervisora era tanta que o cliente me perguntou, “Você tá ligando do presídio?”, e eu respondi; “De um lugar pior!”.

SE AS FRASES MOTIVACIONAIS NÃO FUNCIONASSEM, ELA PEGAVA UMA PANELA OU QUALQUER OBJETO QUE PROVOCASSE UM BARULHO ENSURDECEDOR E SAÍA GRITANDO PELOS CORREDORES: “VAMOS GENTE! FALTA POUCO! VAI QUE DÁ! VAI QUE DÁ!”.

Tínhamos direito a três pausas diárias no trabalho, uma de vinte minutos para comer e duas de dez minutos para ir ao banheiro. Em tese, a pausa de vinte minutos serviria para que os funcionários aliviassem um pouco o stress provocado pela rotina da operação, mas na prática não era isso o que acontecia. O Call Center em que eu trabalhava tinha uma grande praça de alimentação e um restaurante cheio de coisas que o nosso salário e o nosso vale-alimentação restrito não poderiam pagar, então quase todo mundo levava uma marmita de casa e deixava em uma geladeira que exalava um odor insuportável de comida estragada. No momento da pausa, saíamos correndo da operação, pois a praça de alimentação ficava distante, pegávamos a comida na geladeira e entrávamos em uma longa fila para esquentar a comida no microondas. Quando conseguíamos esquentar a comida, a engolíamos com pressa, lavávamos os recipientes em uma pia quase sempre congestionada, corríamos para o banheiro para fazer as necessidades fisiológicas, afinal a última pausa de dez minutos só poderia acontecer uma hora depois da pausa de 20, e voltávamos para operação. Se usássemos cinco minutos a mais de pausa, ao chegar à operação o supervisor já nos esperava para questionar o motivo do estouro do tempo. Certa vez estourei 10 minutos a minha pausa de 20, pois tinha demorado demais no banheiro. Ao ser questionado, na frente de todos os meus colegas, o motivo do atraso, tive que dizer, “Estou com diarréia. Da próxima vez, venho trabalhar usando uma fralda geriátrica!”.

“ESTOU COM DIARRÉIA. DA PRÓXIMA VEZ, VENHO TRABALHAR USANDO UMA FRALDA GERIÁTRICA!”.

Depois de trabalhar na equipe de cobrança, trabalhei na equipe de reversão. O trabalho consistia em tentar convencer clientes insatisfeitos a desistirem de cancelar o contrato com a empresa. O fato é que tínhamos uma meta muito agressiva para bater todos os dias e nem a oferta de atraentes descontos na mensalidade do cliente faziam ele desistir do cancelamento de contrato, afinal o produto que a empresa oferecia era realmente muito ruim. Então como iríamos bater a meta de clientes revertidos? Omitindo informações e enganando os clientes, obviamente. Você deve ter se chocado agora. Mas me permita explicar como chegamos a esse ponto. O Call Center estimula entre os funcionários um clima de extrema competição. Mensalmente o desempenho dos funcionários é avaliado por meio de um cálculo que engloba a produtividade – a famigerada meta – , a assiduidade e a nota dada ao atendimento. Em Call Centers que prestam serviço a uma empresa jovem no mercado, como o que eu trabalhava, não importa muito a qualidade no atendimento, eles querem mesmo é que a empresa não perca clientes. Então, se eu conseguia fazer muitos clientes desistirem do cancelamento de contrato, não importavam os meus métodos. Os meus eventuais deslizes no atendimento, como informações omitidas e pequenas mentiras contadas aos clientes, eram quase sempre relevados ou até ignorados.

Uma produtividade alta no Call Center é geralmente premiada com dias de folga, promessas quase sempre não cumpridas de um cargo melhor, ou até brindes simples, como uma caneta, ou um mouse pad, que fazem brilhar os olhos dos mais competitivos, como eu. Então é assim que se estabelece uma cultura de vencedores e fracassados. Ninguém quer estar no time dos fracassados, então os funcionários começam, lentamente, a passar por cima dos seus princípios. Uma mentirinha aqui, outra ali, uma indução de resposta, uma promessa feita ao cliente de algo que a empresa não pode oferecer. Logo você não se importa mais. Chega um momento em que você não enxerga mais aqueles clientes como pessoas, mas como números. O cliente é só uma adição na meta do dia. Se o cliente ameaça tomar o seu tempo relatando sua história de vida triste, você o transfere automaticamente para o setor de reclamações. Esse não quer cancelar o contrato, só quer um amigo. Como era o mesmo o nome dele? Quem se importa? Próximo!

CHEGA UM MOMENTO EM QUE VOCÊ NÃO ENXERGA MAIS AQUELES CLIENTES COMO PESSOAS, MAS COMO NÚMEROS.

Eu várias vezes passei por cima dos meus princípios para ganhar uma folga no sábado, um bombom, um cordão de crachá, uma caneta, um abraço da supervisora – Sim, isso aconteceu – . Até que um dia caiu para mim a ligação de uma senhora de bastante idade, aposentada, uma pessoa muito simples, que tinha adquirido o produto da empresa por meio de muitas promessas falsas feitas pelo vendedor. O produto era muito ruim e ela logo percebeu isso, então ligou pedindo o cancelamento, mas a pessoa que a atendeu fez mais um monte de promessas falsas, e ela acreditou. Quando percebeu que tinha sido enganada outra vez, ela ligou novamente para cancelar o produto, mas a pessoa que a atendeu registrou no sistema que ela tinha desistido do cancelamento – fraudes no sistema são muito comuns nesse setor – . Então ela ligou de novo para cancelar o contrato, já cansada e se sentindo muito enganada, e eu a atendi. Ouvi a sua história sem muita paciência e já me preparava para lançar a minha argumentação para fazê-la desistir do cancelamento – Eu era ótimo na argumentação – , mas aí ela falou alguma coisa, deixando escapar um leve sotaque do interior de São Paulo, e eu imediatamente me lembrei da minha mãe, das minhas tias, de tanta gente simples que eu conheço. Olhei para a caneta que a supervisora agitava para o alto, como se fosse uma imensa barra de ouro, e caí em mim. Eu estava vendendo meus princípios por uma caneta, pela ilusão de ter o meu trabalho reconhecido, pela ilusão de um cargo melhor dentro da empresa, para me sentir um vencedor, para estar entre o espertos; ou seja, por nada.

EU ESTAVA VENDENDO MEUS PRINCÍPIOS POR UMA CANETA, PELA ILUSÃO DE TER O MEU TRABALHO RECONHECIDO, PELA ILUSÃO DE UM CARGO MELHOR DENTRO DA EMPRESA, PARA ME SENTIR UM VENCEDOR, PARA ESTAR ENTRE O ESPERTOS; OU SEJA, POR NADA.

É claro que empatia e personalidade, características das quais me orgulho, não são bem aceitas no Call Center e eu logo despenquei do time dos vencedores para o time dos fracassados. E não foi fácil. A insatisfação e a falta de perspectivas ficaram latentes. E eu não era o único. A insatisfação em um call center é tão generalizada que, certa vez, a empresa fez um comunicado, informando que tinha feito um caríssimo trabalho para desentupir a rede de esgoto do prédio, e pedindo encarecidamente que os funcionários não jogassem mais papel no vaso sanitário. E no mesmo dia foram espalhados inúmeros cartazes por todos os lados, dizendo, “NÃO JOGUE PAPEL NO VASO SANITÁRIO!”. Um mês se passou e a rede de esgoto entupiu novamente e os profissionais responsáveis pela rede de esgoto foram mais uma vez acionados. Desta vez não era apenas papel higiênico que obstruía o escoamento da água dos vasos sanitários. Foram encontradas no encanamento do prédio uma infinidade de coisas, desde bitucas de cigarro a crachás da empresa, roupas íntimas, meias e até um aparelho celular. Eu entendi aquilo como um recado, por mais que se queira transformar pessoas em robôs, pessoas ainda são pessoas, e elas se vingam.

EU ENTENDI AQUILO COMO UM RECADO, POR MAIS QUE SE QUEIRA TRANSFORMAR PESSOAS EM ROBÔS, PESSOAS AINDA SÃO PESSOAS, E ELAS SE VINGAM.

Eu obviamente fui expulso do Call Center porque definitivamente não me encaixava na proposta. Mas da experiência fica o entendimento de que os meus princípios e a minha essência me fazem especial, e, por isso eu devo preservá-los acima de qualquer coisa. E fica também a minha empatia por esses profissionais de tão má fama que estão expostos a um ambiente muitas vezes tóxico, propenso a abusos psicológicos, e altamente estressante.

Imagem de capa:sirtravelalot/shutterstock

Fonte: https://www.contioutra.com/antes-de-maltratar-um-atendente-de-telemarketing-saiba-tudo-o-que-nao-te-contaram-sobre-rotina-de-trabalho-de-um-call-center/

 

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Relembramos que qualquer trabalhador pode participar no plenário, independentemente de ser ou não sindicalizado, sublinhamos também que as três horas de duração são contabilizadas como tempo efectivo de trabalho, não havendo lugar a qualquer corte, seja no vencimento base ou em qualquer dos prémios, incluindo assiduidade.

No plenário de 1 de Fevereiro foi discutido e aprovado o caderno reivindicativo dos trabalhadores da Teleperformance de Setúbal, tendo sido feita a respectiva recolha de assinaturas aprovada no mesmo a partir de 22 de Fevereiro até 24 de Março.

Desde dessa data que os trabalhadores aguardam por resposta da administração da TP, que até ao momento se mantém em silêncio!

Conforme prometido, o STCC vem convocar novo plenário de trabalhadores durante a tarde de dia 12 de Abril para em conjunto, podermos discutir e aprovar os próximos passos para vermos as nossas reivindicações ouvidas.

Colegas de todas as campanhas, independentemente de serem sindicalizados ou não, apelamos à participação de todas e todos vós, todos juntos

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